7 نکته برای رسیدگی موثر به بهانه های مشتری (دلایل نخریدن) در فروش

ندا نصراصفهانی- کارشناس آموزش سازمان مدیریت صنعتی اصفهان

همه فروشندگان در فرایند فروش خود با طرح اعتراضاتی از سوی مشتریان احتمالی مواجه شده اند و بسیاری از متخصصان حوزه ی فروش هنگامی که  با این اعتراضات مواجه می شوند، عصبی می شوند. ولی با این وجود این اعتراضها اطلاعات مهم  و ارزشمندی را در مورد نگرانی ها و نیازهای مشتری ارائه می دهند. اکثر اعتراضات را می توان به طور موثر توسط یک تیم فروش آگاه و مجهز به تکنیکهای رفع اعتراض، برطرف کرد.

رسیدگی به اعتراض، نحوه پاسخگویی فروشنده به مشتری احتمالی است که در طول فرآیند فروش ابراز نگرانی می کند. این که آیا مشتری بالقوه در مورد صداقت فروشنده، کیفیت محصول، قابلیت اطمینان خدمات، قیمت ، نیاز به محصول ، زمان بندی یا هر بهانه دیگری اعتراض می کند ، یک فروشنده خوب باید از مهارت های رسیدگی به اعتراض برای رفع این نگرانی ها استفاده کرده و به سمت بستن فروش حرکت کند.

مهم نیست که در کدام مرحله از چرخه فروش هستید – از اولین تماس فروش احتمالی تا آخرین جلسه فروش برای بستن معامله – این مهم است که شما و تیم فروش خود بدانید چگونه با اعتراضات برخورد کنید. در زیر برخی از بهترین تکنیک های رسیدگی به اعتراض برای جلوگیری از به هم زدن بهانه های معامله گری در فروش بعدی شما آمده است.

1- شنونده ی فعالی باشید.

برای ایجاد اعتماد در مشتری احتمالی ، ضروری است که آنها احساس کنند که شما نگرانی های آنها را می شنوید. به آنها فضا بدهید ، از حرف زدن اجتناب کنید و از گوش دادن فعال برای درک دلهره آنها استفاده کنید. درک اهداف ، انگیزه ها ، خواسته ها و ترس های آنها به شما کمک می کند تا روند رسیدگی به اعتراضات را به طور موثری پیش ببرید. ارتباط موثر با چشم انداز به رسیدن به نتیجه مطلوب برای هر دو طرف کمک می کند.

به طور مثال به مشتری بگویید من از صحبتهای شما متوجه شدم که شما از خرید محصول شرکت X راضی نبودید و نظر شما را به طور کامل جلب نکرده، درسته؟ و اجازه باز شدن صحبت به مشتری بدهید.

2- اعتراض احتمالی را آینه کنید.

در پاسخ به اعتراض احتمالی از تکنیک آینه استفاده کنید.

تکنیک آینه تکرار آگاهانه کلمات مشتری شما است و یکی از چندین تکنیک مذاکره است که متخصصان فروش می توانند از آن برای ایجاد رابطه و ایجاد حس شنود در چشم اندازهای خود استفاده کنند. پس از اینکه مشتری بالقوه نگرانی هایی را مطرح کرد ، کافی است اعتراضات مشتری را به او بازگردانید تا مطمئن شوید که آنها را به درستی درک کرده اید.

به طور مثال اگر مشتری شما بنشیند و پاها یا دستانش را روی هم بکشد ، همین کار را انجام دهید. اگر هنگام صحبت به عقب خم می شوند ، حرکت را آینه کنید. اگر مستقیماً روی صندلی خود نشسته اند ، خم نشوید.در مکالمات حضوری یا تلفنی، می توانید کلام مشتری را تایید کنید.

3- اعتراض واقعی را مشخص کنید.

اغلب اولین اعتراضی که از طرف مشتری می شنوید در واقع اصلی ترین مسئله ای نیست که آنها را از خرید منع می کند. در عوض ، این بهانه ای  است که مشتری معتقد است ادامه حرکت را برای شما سخت تر می کند. بهترین راه برای عبور از تشخیص اعتراض واقعی مشتری احتمالی این است که از آنها بپرسید: “اگر من بتوانم این مسئله را برای شما حل کنم ، چه موانع دیگری مانع از خرید شما می شود اگر مشتری احتمالی پاسخ دهد که هیچ مانع دیگری بر سر راه آنها وجود ندارد ، می دانید که اولین اعتراض آنها در واقع اعتراض واقعی آنها بوده است.

4- برای تأیید نگرانی های مشتری احتمالی از همدلی استفاده کنید.

یک تکنیک عالی برای رسیدگی به همه انواع اعتراض این است که با مشتری احتمالی خود همدلی کنید و به آنها اطلاع دهید که می دانید چه نگرانیها و دغذغه هایی دارند.  هنگامی که این کار را انجام می دهید، آنها برای پذیرش راه حل مشتاق تر خواهند بود.

مثلاً پس از شنیدن بهانه مشتری در مورد قیمت می توانید بگویید: ” با توجه به شرایط اقتصادی که همه ما با آن درگیر هستیم، کاملاً به شما حق میدهم که برای پرداخت هزینه این محصول نیاز به برنامه ریزی داشته باشید، کاملاً شما را درک می کنم”.

5- تجدید نظر در مورد اعتراضات قیمت

یکی از رایج ترین اعتراضاتی که شما و نیروی فروش شما می شنوید این است: “متأسفم ، اما قیمت آن بسیار بالا است.” برای رسیدگی به این تکذیب آشنا ، از گیر افتادن در یک بازی اعداد با مشتری احتمالی اجتناب کنید و در عوض به راههایی که محصول شما دغدغه های آنها را برطرف کرده و نیازهای آنها را مرتفع می کند ، اشاره کنید.

بهترین تکنیکی که می توان در مقابل بهانه های مشتری نسبت به قیمت محصول می آورد این است که از مشتری بپرسید که قیمت شما را با چه محصولی از کدام شرکت مقایسه می کند؟ بپرسید ” چرا فکر می کنید محصول ما گران است؟”  یا بپرسید چه قیمتی از رقبای شما دریافت کرده اند و با قیمت محصول خود مقایسه کنید و از طریق ارائه ی مزایای و ویژگیهای محصول خود، آنها را متقاعد به خرید کنید.

6- از شواهد و مدارک برای کاهش نگرانی های مشتری استفاده کنید.

پس از مدتی متوجه خواهید شد که بسیاری از مشتریان اعتراضات مشابهی را مطرح می کنند. هنگامی که این اعتراضات رایج در فروش را تشخیص دادید ، خود را با شواهدی آماده کنید که نشان می دهد شما مشتریان راضی فعلی دارید که در ابتدا نگرانی های یکسانی را بیان کرده اند. شما می توانید در مورد مشتریان فعلی خود داستان بگویید ، اما یک تاکتیک موثرتر این است که توصیفات مشتری و مطالعات موردی را تهیه کنید و آماده داشته باشید.

بهترین راه پاسخگویی به این بهانه از سوی مشتریان، داشتن بانکی از نظرات مشتریان قبلی است که از محصولات و خدمات شما استفاده کرده اند. آرشیوی از رضایتمندی مشتریان قبلی خود شامل متن تشکر بابت استفاده از محصول، کلیپهای کوتاه از رضایتمندی مشتریان خود به همراه داشته باشید.

7- سوالات باز را مطرح کنید.

پرسیدن سوالات بعدی به جریان گفتگو کمک می کند و در عین حال به شما کمک می کند بهترین راه را برای رسیدگی به اعتراض فروش مشخص کنید. پرسیدن سوالات بعدی با پاسخ ساده “بله” یا “نه” می تواند به راحتی یک مکالمه فروش سازنده را در مسیر خود متوقف کند ، بنابراین به جای سوالاتی که به “بله ” یا “خیر” منتهی می شوند، سوالات باز بپرسید که فرصت هایی را برای مشتری فراهم می کند تا نیازها و نگرانی های آنها را توضیح دهد.

نگویید: ” آیا فکر می کنید تاریخ انقضای محصول ما کوتاه است؟” چون پاسخ به این سوال از سوی مشتری با گفتن یک “بله” یا ” خیر” خیلی کوتاه به اتمام می رسد.

در عوض بگویید: ” چرا نیاز دارید که تاریخ انقضای محصول طولانی باشد؟” با پرسیدن این سوال مشتری باید با بیان دلایل بیشتر به سوال شما پاسخ می دهد و از میان پاسخهای خریدار، شما زمان بیشتری پیدا می کنید تا دغدغه ها و بهانه های او را برطرف کنید.