7 سوالی که خرده فروشی‌ها برای فروش بیشتر باید به آن پاسخ بله بدهند

مدرسه فروش اسپانه سازمان مدیریت صنعتی اصفهان

اگر در خرده­ فروشی ­ها مشغول به کار هستید، بیش از آنچه به خود اهمیت می­دهید، بایستی برای مشتری اهمیت قائل شوید. بله، ممکن است به سبب فروش خود، پورسانت، پاداش یا حقوق دریافت نمایید و اگر غیر از این بود هیچگاه به کار خود ادامه نمی­دادید اما اگر مشتری را در درجه­ اول اهمیت قرار دهید، اگر به تجربه­ مشتریان به عنوان یک بازدیدکننده از مغازه­ لوازم خانگی، جواهرفروشی یا هر چیز دیگری احترام بگذارید و اگر از سؤالات مطرح نشده­ آن‌ها در هنگام بازدید از فروشگاهتان آگاه باشید، فروش بیشتری خواهید داشت.

در  این مقاله قصد داریم به کمک اینفوگرافیک به شما نحوه فروش خرده فروشی را آموزش دهیم؛ پس با ما همراه باشید.

هر چقدر جواب «بله»­ بیشتری بگیرید، فروش بیشتری خواهید داشت. به همین منوال، هرقدر پاسخ «نه» بیشتری بگیرید، مشتریان بیشتری بدون خرید کالا، فروشگاه را ترک خواهند نمود. شما نمی­توانید توسط پرسنل آموزش ­ندیده با مشتریان خود ارتباط دوستانه برقرار نمایید، اعتماد آنان را جلب کنید و اقلام دیگر موجود در فروشگاه خود را به آنان نشان دهید.

زمانی که مشتری برای نخستین‌بار به فروشگاه شما مراجعه می­کند و از درب ورودی وارد می ­شود، اولین سوالی که از خود می­پرسد این است که:

1. آیا چیزهایی که اینجا می­ بینم را می­ پسندم؟

تمامی تلاش­های شما برای بازاریابی کلامی و تبلیغات با ورود مشتری به فروشگاه پایان می­ یابد و اکنون خود مشتری است که باید انتخاب کند. بنابراین مسلم است که فروشگاه جهت جلب نظر مشتری باید کاملا تمیز باشد.

وجود جعبه‌های حمل‌ونقل‌در راهروها، شلوغی روی پیشخوان و فراوانی تابلوهای فروش، مشتریان را نسبت به گشت‌و‌گذار بیشتر در مغازه دلسرد می‌کند.

آن­ها تمایل دارند کارکنان را در حال کمک به مشتریانی که قصد خرید دارند و مشتریانی که در حال خرید هستند، ببینند. این صحنه به آن­ها این تصور را می­دهد که اینجا مکان خوبی برای خرید است.

در مرحله­ بعدی، آن­ها نحوه ­ی خوشامدگویی شما را مورد قضاوت قرار می­ دهند.

2. آیا اولین برخورد برای من رضایت­بخش بود؟

تنهاگذاشتن مشتری یا گفتن این جمله که «اگر به چیزی نیاز داشتید به من اطلاع دهید» او را دلسرد می‌کند.

 بدتر این است که اشتیاق بیش از حد داشته باشید و در حالی­که مشتری تازه به مغازه وارد شده است و در یک متری اولیه­ فروشگاه شما قرار دارد دائما از او بپرسید: «آیا می­توانم به شما کمک کنم؟». این موضوع نیز باعث دلسردی مشتری و منصرف ­شدن او از خرید می­گردد.

این چیزی نیست که شما می­خواهید. شما تمایل دارید که آن­ها درهنگام بازدید خود احساس راحتی و با کارمندانتان به راحتی صحبت کنند. این بدان معنی است که کارمندان شما باید بدانند چه چیزی را در چه زمانی بگویند. آن‌ها باید آگاه باشند که اگر در انتخاب کلمات به درستی عمل نکنند یا زمان‌بندی درستی نداشته باشند، شروع فروش بد خواهد بود.

سومین سوالی که مشتریان دارند این است که:

3. آیا چیزی که دنبال آن هستم را می­توانم به سهولت پیدا کنم؟

وجود راهروهای شلوغ که علائم هدایت­ کننده به سختی در آن­ها یافت می­شود مانند راهروهای بی‌پایانی که جعبه­ های بزرگ زیادی در آن به چشم می­خورد و همه چیز یکسان به نظر می­رسد فاجعه است!

بسیاری از افراد مخصوصا پسرها به تنهایی به خرید می­ آیند؛ بنابراین انتظار می­ رود علائم و نمایشگرهای مفیدی که مسیر رسیدن به محل موردنظر را نمایش می‌دهند در مغازه موجود باشند. فروشگاه خود را در مکان­هایی واقع نمایید که به راحتی قابل شناسایی هستند و فضایی برای دیدن آن‌ها وجود دارد. این امر احتمال فروش بیشتر را افزایش خواهد داد.

زمانی‌که مشتریان در حال نگاه کردن به دور و اطراف هستند ممکن است سوال کند:

4. در صورت نیاز داشتن به چیزی آیا کسی هست که به من کمک کند؟

ممکن است زمانی که مشتریان جنس مورد نظر خود را یافتند نتوانند فردی که در ابتدا به آن­ها خوش آمدگویی کرده است را بیابند. در این مواقع، یک کارمند صمیمی که به زبان بدن مسلط است بدون اینکه از او خواسته شود جلو آمده و به مشتری کمک خواهد نمود. برای برخی از افراد، مرز باریکی بین دردسترس ­بودن و تعقیب­ کردن وجود دارد، بنابراین مطمئن شوید که کارمندان شما تفاوت این دو را به خوبی می ­دانند.

از زمانی‌که کارمند شروع به صحبت می­ نماید مشتری شروع به قضاوت­ کردن خواهد نمود:

5. آیا می­توانم با این فرد ارتباط برقرار کنم؟

پاسخ­های خشن، کوتاه و تک­ه جا، مشتریان را در حالت تدافعی قرار داده و احتمال خرید آنان را کاهش می­دهد. اگر هم مشتریان چاره ­ای به جز خرید نداشته باشند دیگر به پیشنهادات کارمند شما اعتماد نخواهند کرد.

مواردی مانند گشت‌وگذار در فروشگاه و بازکردن پنجره ­های تماسی در این برهه به مشتری این امکان را می­دهد که احساس آرامش بیشتری داشته باشد و همچنین احساس کند از او مراقبت خواهد شد. زمانی‌که مشتری کالای مورد نظر خود را پیدا می‌کند، زمانی است که مشتریان به مهم‌ترین دغدغه­ کارمندان تبدیل خواهند شد و هر چه برچسب قیمت کالایی که مدنظر مشتریان است رقم بیشتری را نشان دهد، این دغدغه به صورت تصاعدی افزایش خواهد یافت.

پس ببینید: چگونه پنجره­ تماسی را باز کنید؟ اگر فروشنده بتواند با مشتری رابطه­ خوبی برقرار کند، مشتری همچنان با خود فکر خواهد کرد:

6. آیا می­ توانم به دانش این شخص پیرامون محصول مورد نظر خود اعتماد کنم؟

در زمان­های قدیم، داشتن دانش پیرامون کالای مورد نظر مشتری، فاکتور مهمی به حساب می ­آمد و حتی کارمندان بد نیز با داشتن این دانش می­توانستند فروش خوبی داشته باشند زیرا آن­ها اطلاعاتی را در دسترس داشتند که مشتری به آن­ها دسترسی نداشت. امروزه اکثر مشتریان حتی قبل از اینکه به یک فروشگاه آجر و ملات پای بگذارند، به صورت آنلاین در مورد محصولات آن تحقیق می­نمایند. این پدیده را وبگردی می­ نامند.

اگر محصول موردنظر مشتری به مقدار زیادی فنی باشد ممکن است اطلاعات مشتری پیرامون آن محصول از اطلاعات فروشنده نیز بیشتر باشد که این موضوع قابل قبول است زیرا مشتریان تنها باید در مورد جنس مورد نظر خود تحقیق نموده و اطلاعات کسب ­نمایند و این در حالی است که فروشندگان باید درباره هزاران جنس اطلاعات داشته باشند. نکته کلیدی این است که حتی بدون داشتن تمامی دانش­های پیرامون محصول مورد نظر مشتری با او روراست باشید. شما باید کالای خود را به اندازه­ای بشناسیدکه بتوانید آن را با اقلام مشابه در فروشگاه خود یا با اقلام رقبا مقایسه کنید.

زمانی‌که مشتری به شما می­گوید من این محصول را با خود می­برم همچنان ممکن است با خود فکر کند:

7. آیا آن‌ها چیز دیگری را پیشنهاد می­ کنند که من به آن نیاز دارم و حتی از نیاز خود آگاه نیستم؟

فروش پیشنهادی محصول دیگری را به آن‌ها نشان می‌دهدکه عملکرد محصول اولیه­ خریداری‌شده توسط آنان را بهبود بخشیده یا استفاده از آن را آسان­تر و سریع­تر می­ کند.

یک فروشنده­ باهوش می­داند که هدف او، نمایش اقلام بیشتر به مشتری است. آن­ها آگاه هستند که نمایش اقلام بیشتر به مشتری، کلید افزایش میانگین فروش و به‌دست‌آوردن سود ناشی از تمام تلاش­هایی است که در جهت ایجاد رابطه­ دوستانه با مشتری انجام داده­ اند.

در نهایت بعد از پاسخ بله دادن به همه سوالات، موقع ترک فروشگاه توسط مشتری فرا می‌رسد. در آخر بایستی دسترسی به مسیر خروجی واضح و آسان باشد و همچنین جریان عبور‌ و‌ مرور مشتریان از لحظه‌ای که آن‌ها از درب فروشگاه وارد می­شوند تا زمانی‌که از آن خارج شوند باید بی عیب‌ونقص‌ باشد.

اگر علاقه‌مند به یادگیری اصول و فنون فروش هستید، دیگر مقالات حوزه های مختلف فروش را در این بخش دنبال کنید.